Warum Kunden bleiben – oder wechseln
Wie nehmen die Kunden die Unternehmen wahr? Was sind Störfaktoren in der Kundenbeziehung? Und warum wandern Kunden zur Konkurrenz ab? Eine neue Studie von AchieveGlobal gibt Antworten. Und sie zeigt deutlich, wie wichtig das Thema Kundenerfahrung für die Kundenzufriedenheit und damit für langfristig erfolgreiche Geschäfte ist.

Kundenerfahrung: Was Kunden zum Verlassen des Unternehmens bewegt
Die Anforderungen der Kunden an Unternehmen und ihre Dienstleistungen sind in den letzten Jahren gestiegen. Dies ist in erster Linie auf die Marken zurückzuführen, die das Kundenerlebnis zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor gegenüber dem Wettbewerb entwickelt haben. Ein Ergebnis der Studie: Obwohl Unternehmen stark in technische Lösungen zur Verbesserung des Kundenservice investieren, hängt der Eindruck des Kunden von der Qualität der zwischenmenschlichen Beziehung ab, die die Mitarbeiter mit den Kunden aufbauen. Hier zählen nach wie vor Werte wie Respekt und Ehrlichkeit – und der Wunsch, tatsächlich mit Menschen und nicht mit Maschinen zu kommunizieren.

Kundenerfahrungsbericht

AchieveGlobal befragte weltweit 5.500 Kunden über ihre Erfahrungen mit Unternehmen und Marken. Die Umfrage konzentrierte sich auf die Eindrücke, die die Kunden über Unternehmen, ihre Dienstleistungen und die kontaktierten Mitarbeiter gewonnen haben.

Drei Kernkonzepte der Customer Experience
Was Kunden in ihrer Interaktion mit Unternehmen erwarten und wie die Kommunikation in der Kundenbeziehung gestaltet werden sollte, fasst die Studie in drei Säulen zusammen: Momente der Wahrheit, Kundenbedürfnisse und Kundenerwartungen. Darüber hinaus beschreiben die Leistungsträger im Kundenservice die Mittel, mit denen sie das Kundenerlebnis gestalten und damit einen guten Eindruck beim Kunden sicherstellen.

Training unterstützt die gezielte Verbesserung der Kundenerfahrungsleistung
Das Schulungsportfolio von AchieveGlobal bietet in allen wichtigen Segmenten Trainingseinheiten und Seminarmodule an, um Mitarbeiter zu schulen, die aktiv im Kundenkontakt – sei es im Verkauf oder im Service – tätig sind. Möchten Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter im Bereich Kundenerfahrung dauerhaft verbessern? Dann nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir zeigen Ihnen, welche Trainingsmöglichkeiten wir für Sie realisieren können.